PSQ.025 Gestione delle Non Conformità, dei reclami e dei suggerimenti

INDICE

• 1. SCOPO
• 2. RESPONSABILITA’
• 3. PROCEDURA
  • 3.1 Registrazione dei disservizi (Non Conformità), dei reclami e dei suggerimenti
  • 3.2 Analisi delle cause e individuazione delle azioni correttive
• 4. ARCHIVIAZIONE
• 5. RIFERIMENTI

1. SCOPO

2. RESPONSABILITA’

3. PROCEDURA

3.1 Registrazione dei disservizi (Non Conformità), dei reclami e dei suggerimenti

Le verifiche ispettive interne pianificate ed effettuate all’interno dell’Istituto forniscono elementi utili alla valutazione dei processi ed alla rilevazione sistematica e periodica di eventuali disservizi (Non Conformità). Possono inoltre suggerire l’adozione di opportune Azioni preventive / correttive (vedi PSQ.024 – Gestione delle verifiche ispettive interne e PSQ.026 – Azioni correttive e preventive).

Quando il personale della scuola o gli utenti rilevano una forma di disservizio o intendono fornire un suggerimento possono:

• compilare l'apposito modulo (Mod. PSQ.025.001 – Reclami, disservizi e suggerimenti-segnalazione e valutazione) ed imbucarlo nelle cassettine poste nella sala insegnanti e nell’atrio dell’Istituto.
• presentare il loro reclamo/suggerimento in forma orale ad un componente della Commissione Qualità che provvede a registrarlo sull'apposito modulo (Mod. PSQ.025.005 - Registrazione reclami verbali)Nel caso di disservizio relativo a fornitore si fa riferimento a quanto disposto dalla procedura PSQ.009 ”Gestione spese generali di funzionamento e valutazione fornitori”.

Il RSQ verifica periodicamente il contenuto delle cassette valutando, con il responsabile del servizio nel quale è stato rilevato il suggerimento o il reclamo, l’opportunità di avviare o meno azioni correttive.

Alle segnalazioni giunte per iscritto mediante il modulo (Mod. PSQ.025.001 – Reclami, disservizi e suggerimenti-segnalazione e valutazione) deve essere data una risposta scritta entro un mese.

Il riepilogo delle segnalazioni è periodicamente compilato/aggiornato dal RSQ mediante il Mod. PSQ.025.002 – Riepilogo reclami e suggerimenti.

Il componente della commissione Qualità che annota il reclamo verbale valuta, con il responsabile del servizio nel quale è stato rilevato il reclamo, l'opportunità di prendere o meno un provvedimento a seguito della segnalazione, annotanto quanto deciso sul Mod. PSQ.025.005 - Registro reclami verbali.

Ulteriori elementi per la valutazione dei processi sono forniti dalla Commissione per l’Autovalutazione d’Istituto e dal Nucleo interno di valutazione.

Nelle riunioni del Riesame da parte della Direzione vengono inoltre definiti gli indicatori di tipo quantitativo e qualitativo da rilevare ai fini del monitoraggio dei processi oggetto di valutazione. Gli obiettivi del monitoraggio e i relativi risultati sono sintetizzati nei moduli Mod. PSQ.025.003 – Monitoraggio processi con indicatori quantitativi e Mod. PSQ.025.004 – Monitoraggio processi con indicatori qualitativi.

3.2 Analisi delle cause e individuazione delle azioni correttive

Nella fase di analisi del reclamo presentato o del suggerimento proposto, il RSQ, coinvolgendo eventualmente il Dirigente Scolastico o il FAS, interessa tutte le persone che hanno responsabilità inerenti lo svolgimento del processo che ha prodotto il reclamo/suggerimento.

Le valutazioni vengono riportate sul modulo e costituiscono la base per l’individuazione delle azioni correttive o migliorative.

Periodicamente il RSQ verifica i moduli di segnalazione, i risultati del monitoraggio, le segnalazioni della Commissione per l’Autovalutazione d’Istituto e del Nucleo interno di valutazione, li elabora e li sottopone all’attenzione della Commissione Qualità durante le riunioni per il Riesame da parte della Direzione, allo scopo di individuare Azioni Correttive di medio/lungo termine necessarie al miglioramento delle prestazioni interne/esterne.

Quando, in seguito all’analisi periodica delle segnalazioni più ricorrenti, emergono problemi di una certa complessità, il Dirigente Scolastico può decidere di creare un gruppo di lavoro che li analizzi a fondo e presenti, nell’arco di un periodo di tempo prestabilito, alcune proposte per la soluzione in una logica preventiva del problema.

4. ARCHIVIAZIONE

A completamento del ciclo descritto, il modulo compilato viene archiviato a cura del RSQ nell’archivio “Sistema Qualità” e conservato per almeno 3 anni.

5. RIFERIMENTI

Mod. PSQ.025.001 – Reclami, disservizi e suggerimenti-segnalazione e valutazione

Mod. PSQ.025.002 – Riepilogo reclami e suggerimenti

Mod. PSQ.025.003 – Monitoraggio processi con indicatori quantitativi

Mod. PSQ.025.004 – Monitoraggio processi con indicatori qualitativi

Mod. PSQ.025.005 - Registro reclami verbali